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Votre ancienne BU médaillée d'argent

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18/11/2016


Vous rappelez-vous de votre bibliothèque universitaire Chevreul ? Celle où vous passiez du temps pour réviser les partiels, approfondir vos connaissances, travailler entre camarades ou bien parcourir les ouvrages pour un moment de détente ? Cette dernière a reçu la médaille d'argent pour la qualité de son accueil en 2015 et nous avons souhaité partager cette actualité avec vous.


Comme plusieurs autres bibliothèques universitaires, la BU Chevreul est engagée dans une démarche visant à améliorer l'accueil des usagers depuis 2012. Cette démarche suit différents principes (horaires adaptés, accueil courtois, informations claires, délais garantis, écoute permanente, etc.) définis au niveau national par le Référentiel Marianne. 12 engagements permettent ainsi d'évaluer les établissements de façon précise et d'élaborer un classement.


Cette année, la BU Chevreul a terminé à la deuxième place, remportant ainsi la médaille d'argent en termes de qualité d'accueil. Cette année marque encore un véritable progrès puisqu'il s'agit d'une progression de deux places par rapport à l'année précédente.

 

//// LES 12 ENGAGEMENTS


Engagement 1 : Apporter les informations indispensables à la réalisation des démarches des usagers et veiller à leur mise à jour sur tous les supports.
Engagement 2 : Faciliter l’utilisation des services sur internet et la réalisation des démarches des usagers en ligne.
Engagement 3 : Orienter les usagers vers le bon service ou vers la bonne administration et les aider à réaliser leurs démarches.
Engagement 4 : Assurer un accueil courtois dans le respect mutuel, informer sur le délai d’attente, et veiller au confort des usagers.
Engagement 5 : Faciliter l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap.
Engagement 6 : Accueillir de manière adaptée les personnes en difficulté.
Engagement 7 : Répondre de façon claire et précise aux demandes et réclamations.
Engagement 8 : Répondre à tous les appels en limitant au maximum le temps d’attente.
Engagement 9 : Utiliser les remarques et suggestions pour améliorer les services.
Engagement 10 : Évaluer régulièrement la satisfaction des usagers et communiquer les résultats de ces évaluations.
Engagement 11 : Former chaque collaborateur et leur donner les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers.
Engagement 12 : Évaluer ses pratiques, impliquer les collaborateurs et prendre en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service.
 

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